تكريم ارباب رجوع (بخش اول-آشنايي)

کوشش برای اصلاح امور مردم از کمال سعادت است. امام علی (ع)

ضرورت تکریم ارباب رجوع:

در کشورمان تغییرات به سرعت در حال شکل گیری است. نهادها و شرکتهای دولتی به مانند گذشته، از اینکه مشتریانشان دوباره به سوی آنها بازگردند، مطمئن نیستند. زیرا مشتریان امکان انتخاب پیدا کرده اند. همچنین بسیاری از سازمان های دولتی در  حال واگذاری به بخش خصوصی هستند. نمونه های بارزی را می توان مثال زد که بانک ها یکی از بارزترین آنها می باشد. بخش خصوصی هم برای بقا در بازار رقابت، باید مشتریان را حفظ کنند.

تکریم ارباب رجوع، یک شعار نیست، بلکه ضرورتی است که باید سازمانها آن را پیاده کنند.

اما دلایل مختلفی باعث شد که دولت طرح تکریم ارباب رجوع را ارائه کند. از یک سو موارد ذکر شده، بقا سازمان های دولتی را به خطر انداخت. از سوی دیگر ناکارآمدی نظام اداری رو به افزایش بود که نارضایتی عمومی از دستگاه های دولتی را ایجاد کرده بود. اما سازمان های دولتی به علت آنکه بسیار بزرگ شده اند لذا تمایل شدیدی به حفظ وضعیت موجود دارند و در برابر هر تغییر مقاومت می کنند.

با این اوصاف، به منظور ايجاد تحول در نظام اداري كشور و نيز بررسي علمي و دقيق موضوع مذکور، اقداماتي در سازمان امور اداري و استخدامي كشور انجام شد. ماحصل آن برنامه اي تحت عنوان " برنامه تحول در نظام اداري كشور " بود که به تصويب شوراي عالي اداري و سپس هيات وزيران رسيد.

اين برنامه مشتمل بر 7 برنامه اصلاحات اداري، موضوع نامه شماره 20065/105 مورخ 29/11/1380 سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور، به قرار زير است كه مي بايستي توسط دستگاه هاي دولتي اجرا گردد:

1-  برنامه منطقي نمودن اندازه دولت

2-  برنامه تحول در ساختارهاي تشكيلاتي دولت

3-  برنامه تحول در نظام هاي مديريتي

4-  برنامه تحول در نظام هاي استخدامي

5-  برنامه آموزش و بهسازي نيروي انساني دولت

6-  برنامه اصلاح فرآيند ها ، روش هاي انجام كار و توسعه فن آوري اداري

7-  برنامه ارتقاء و حفظ كرامت مردم در نظام اداري












در همين راستا و در جهت رضايت مردم از خدمات دستگاه هاي دولتي و نيز به كارگيري مولفه هائي از قبيل : سرعت، صحت و دقت در انجام كار مراجعان ، چگونگي رفتار و برخورد با خدمت گيرندگان و اطلاع رساني مناسب ، برنامه ارتقاء و حفظ كرامت مردم در نظام اداري به عنوان يكي ار برنامه هاي هفتگانه تحول اداري در جلسه 25/01/1381 شوراي عالي اداري مورد تصويب قرار گرفت. مصوبه مربوط، تحت عنوان " طرح تكريم مردم و جلب رضايت ارباب رجوع در نظام اداري " با شماره 18540/13. ط تاريخ 10/02/1381 به كليه وزارتخانه ها ، موسسات ، شركت هاي دولتي و شركت هائي كه شمول قانون بر آنها مستلزم ذكر يا تصريح نام است ، بانك ها ، شهرداري ها ، نهادهاي انقلاب اسلامي و ساير دستگاه هائي كه به نحوي از بودجه عمومي دولت استفاده مي كنند ، ابلاغ شد . 

در مقاله بعد به بررسی فرایند و نیازهای اجرای این طرح خواهیم پرداخت.