در قسمت اول این مقاله در مورد ضرورت ارتقاء مهارت های حل مسئله و لزوم داشتن رویکرد سیستمی در حل مسائل امروز بدلیل پیچیدگی آنها صحبت کردیم. در ادامه، گام های اساسی حل مسئله صرفنظر از نوع آن نیز معرفی شد که عبارتند از:
- کشف و فهم مساله
- انتخاب راه‌حل
- اجرای راه حل
- بازخورد و اصلاح یافته ها
طی کردن هر یک از این مراحل مستلزم در اختیار داشتن ابزارها و تکنیک‌های مربوطه و مهارت کافی در بکارگیری آنهاست. روش ICEBERG در حل مسئله رویکردی سیستمی و کاربردی است که طبق آن تحلیل یک مسئله شامل 4 مرحله یا لایه اصلی است.
|
این رویکرد بیان می‌دارد که مشکلات ما به مثابه یک کوه یخی می‌باشند که ما تنها بین 15 تا 20 درصد آن ها را مشاهده می‌کنیم و مابقی آن از دید ما پنهان است. اولین سطح از بررسی مسئله یعنی لایه اول ICEBERG بررسی و ثبت وقایع و رخداد های قابل مشاهده‌ای است که در هنگام بروز یک مشکل مشهود هستند. این لایه علیرغم در معرض دید بودنش، ممکن است گاهی به دلایل مختلف گمراه کننده باشد که باید به آن توجه شود. لایه دوم ICEBERG برای بررسی مسئله شامل الگوهای رفتاری آن و سوابق روند آن در گذشته است. الگوهای رفتاری این واقعیت را برای ما آشکار می‌سازند که مشکلات ما با وجود اینکه بصورت یکباره و غیر منتظره درک میشوند، یک‌شبه و بصورت ناگهانی بوجود نیامده و حاصل یک روند تدریجی هستند. در سطح سوم از تحلیل مسئله به روش ICEBERG بررسی ساختارهای مسئله و توجه به مجموعه علت و معلول‌هایی مطرح است که بر یکدیگر اثر گذاشته و مشکل را ایجاد کرده‌اند.
|
 |
در این گام برای هر پدیده یک یا چند علت در نظر گرفته شده و به طور سیستمی ارتباطات آنها شناسایی می‌شود و در انتها ساختاری از نحوه ایجاد مشکل ترسیم می‌گردد.در لایه چهارم و آخرین لایه از ICEBERG این نکته مورد توجه قرار می‌گیرد که ساختارهای مسئله چگونه شکل گرفته‌اند، بررسی‌ها همواره مؤید این مطلب هستند که ذهنیات افراد باعث بوجود آمدن ساختارها می‌شود و اساساً ساختارها بر اساس تصمیمات انسانی شکل می‌گیرند.
|
پس حل ریشه‌ای مشکل را باید در ذهنیات افراد مرتبط و درگیر با آن جستجو کرد. در این مرحله که به شناخت الگوهای ذهنی نیز موسوم است، سعی بر این است که از روش های مختلف، مدل های ذهنی افراد درگیر با مسئله شناسایی شده و ارتباط آنها با ساختارهای مشکل‌زا مورد بررسی قرار گیرد، اما پس از شناخت مدل های ذهنی و درک ارتباطات ساختاری مسئله و ذهنیات افراد چه باید کرد؟ بدیهی است که با شناسایی این ارتباطات، اینکه برای حل ریشه ای مشکل چه باید کرد روشن‌است. |
 |
آنچه که در عمل برای پیشگیری از تکرار دوباره مشکلات باید انجام شود اینست که ذهنیات غلطی که در مورد مسئله وجود دارد مورد اصلاح و باز‌نگری قرار گیرد و تنها در چنین شرایطی است که ایجاد تغییرات ساختاری نیز موثر خواهند بود. یک مشکل بسیار شایع که عموماً افراد دچار آن میشوند آنست که بلافاصله پس از مشاهده مشکل و رویارویی با یک مسئله به سراغ ارائه راه حل برای آن می‌روند. اما متاسفانه این شتاب برای ارائه راه حل بدلیل عدم آگاهی از جوانب مختلف مسئله نه تنها کمکی به حل‌مسئله نمی‌کند بلکه ممکن است وضعیت را حتی بدتر کند. برای جلوگیری از این شتاب‌زدگی در عمل و دور ماندن از غلبه احساسات در مواجهه با مشکلات، لازم است که فرآیند حل مسئله در ذهن ما به شکلی روش مند و دارای قواعد مشخصی باشد که روش ICEBERG اجرای چنین فرآیندی را در عمل ممکن می‌سازد. در بخش قبل به گامهای اساسی حل مسئله اشاره شد و در این قسمت قصد داریم که گام های عملی رویکرد حل‌مسئله به روشICEBERG را که یک روش گام به‌گام در تحلیل مسائل است معرفی نمائیم.
طبق روش ICEBERG گام اول پس از درک وجود مشکل آنست که یک مشاهده هوشمندانه از کل آنچه که به وقوع پیوسته است صورت گیرد. این مشاهده ما را در کشف و طرح مسئله یاری خواهد کرد. از اینکه گفته شد گام اول این روش در "کشف مسئله" کمک خواهد کرد تعجب نکنید، زیرا بسیاری از مواقع تصوری که ما از مسئله داریم با آنچه که واقعاً مشکل ما است همخوانی ندارد، ما اغلب در مشاهدات خود دچار خطاهایی هستیم که بخشی از آنها به حواس ما مربوط میشوند و بخشی دیگر به ادراکات ما و .... ولی صرفنظر از اینکه علت خطا چیست، نکته مهم این است که در صورت بروز این خطاها ما عملاً در گام اول از گام های عمومی حل‌مسئله که "کشف و فهم مسئله" است دچار انحراف خواهیم شد.
|
مشکل شایع دیگر آنست که بلافاصله پس از اتمام مرحله قبل یعنی مرحله مشاهده باز هم چون فکر می‌کنیم اطلاعات ما در مورد مسئله کامل است، عجولانه به ارائه راه حل می‌پردازیم. چنانکه گفته شد در گام دوم از حل مسئله به روش ICEBERG باید به سراغ کشف الگوهای رفتاری مشکل حاضر در گذشته و سوابق آن بپردازیم؛ هدف از انجام این مرحله دانستن اینکه اساساً زمینه های بروز مشکل از چه زمانی ظهور یافته اند و چگونه در طول زمان گسترش یافته اند، می باشد. در این گام گاهی لازم است که حتی روند فرآیندهای مرتبط با موضوع شناخته شده و تحت بررسی قرار گیرند .
|
 |
در صورت مشاهده نشانه هایی از وجود ارتباطات معنادار با مسئله، آنها را مورد توجه ویژه قرار دهیم، در عین حال باید این نکته را مدنظر داشته باشیم که پرداختن به دلایل ایجاد مشکل پیش از اتمام این گام به هیچ عنوان توصیه نمی‌شود.
پس از انجام دو مرحله اول اگر دو گام قبلی را به درستی طی کرده باشیم به طور معمول فرضیه‌هایی از نحوه بوجود آمدن مشکل در ذهن ما ایجاد خواهند شد. در روش معمول، یکی از فرضیه‌ها را محتمل‌تر فرض کرده و بررسی های بیشتری را در مورد آن انجام می‌دهیم و طبعاً بر اساس آن به اقداماتی نیز دست خواهیم زد، اما مشکل آنجاست که در چنین شرایطی، ذهن ما به دنبال اثبات فرضیه اولیه خواهد بود، حتی اگر فرضیه درستی نباشد و به همین دلیل این فرضیه سازی ذهنی باعث خواهد شد که در گام دوم از مراحل عمومی حل مسئله که "انتخاب راه حل" است به دلیل تکیه بر فرضیات غلط دچار انحراف شویم.
برای پیشگیری از این انحراف در گام سوم از روش ICEBERG این موضوع مطرح شده که باید ساختارهای علت و معلولی حاکم بر مسئله مشخص گردد و فرضیه‌های مختلف مطرح شده با ساختارهای موجود، مطابقت داده شوند و میزان درستی آنها با توجه به ساختارها آزموده شود. منظور از شناسایی ساختارهای مسئله اینست که یک دیاگرام کامل علت و معلولی از اتفاقات و دلایل بوجود آمدن آنها با بهره گیری از روشهای مختلف ترسیم شده و از این طریق فرضیاتی مبتنی بر واقعیات مشهود و قابل استناد ایجاد شود. در این دیاگرام‌ها علت هر پدیده باید کاملاً مشخص باشد و تاثیرات متقابل آنها به نحوی در نظر گرفته شود.
|
در گام چهارم و در عمیق‌ترین لایه از ICEBERG این موضوع مورد توجه قرار می‌گیرد که دلایل اصلی بروز مشکلات ذهنیات افراد درگیر با آنها می‌باشد. گرچه ساختارهای علت و معلولی ترسیم شده در مرحله قبل دلایلی را برایمان روشن می‌سازند، اما این حقیقت را باید پذیرفت که اغلب ساختارها نیز به نوبه خود ساخته افراد و ذهنیات آنها هستند. در این لایه به این موضوع پرداخته می‌شود که افراد بر پایه چه ذهنیاتی ساختارهای فعلی را ایجاد کرده اند، علاوه بر این افراد درگیر در موضوع چگونه نسبت به آن می‌نگرند؟ مدیران آنها چطور؟ تیم حل مسئله چطور؟
|
 |
آیا تفاوتی در نوع نگرش آنها وجود ندارد؟ علت این تفاوت در دیدگاه چیست؟ چه باید کرد؟ با دانستن پاسخ این سوالات، گام های اجرایی موثرتر و کارآمدتری را برای حصول سریعتر به نتیجه انتخاب خواهیم کرد که با واقعیات موجود و افراد درگیر در موضوع بیشترین هماهنگی را داشته باشد و بدین طریق گام سوم از گام های عمومی حل مسئله نیز که "اجرای راه حل" می‌باشد به صورت هوشمندانه تری طی می‌گردد. ضمناً بصورت همزمان فهم و شناسایی "بازخوردها و اصلاح" آنها نیز که گام چهارم از گام های عمومی حل مسئله است نیز با درکی روشن تر و واقع‌بینانه تر به انجام می‌رسد.
در این سطح از بررسی مسئله با ارائه روش های مختلف باید سعی شود تا حد امکان مدل های ذهنی افراد درگیر با مشکل و تصمیم گیرندگان شناسایی شود. تنها از این طریق امکان ارائه راهکارهایی که مقبول همه بوده و تمام افراد درگیر بصورت جمعی با آن همراهی کنند، وجود خواهد داشت.
یکی دیگر از نتایج بسیار مهم در شناخت مدل های ذهنی اینست که درمی‌یابیم چگونه ذهنیات ما بر ادراکات ما و در نتیجه بر تمام گام های حل مسئله از فهم مسئله، انتخاب راه حل، اجرا و گرفتن بازخورد تاثیر گذار است و لذا مدیریت بر مدل های ذهنی افرادی که خود عهده دار مسئولیت حل مسئله هستند بسیار حائز اهمیت است.
در حال حاضر رویکرد حل مسئله به روش ICEBERG روشی مبتنی بر دید چند بعدی است که بدلیل بهره‌گیری از تکنیک‌های کمکی حل مسئله و تلفیق آنها با مباحث انسانی بسیار کارآمد می‌باشد.
|